Точка конфликта
автор: Ольга Ларина

Сразу оговорюсь, что не собираюсь ставить диагнозы и делить людей на хороших и плохих. Ситуации бывают разные, как и мотивы обоих сторон, да и вообще все по большому счету зависит от контекста. Холивары – занятие не для слабонервных, и без предварительной подготовки не обойтись, однако если потребитель уже инициировал публичную порку – значит было за что. Давеча я услышала чудесный аргумент: «Это ваш субъективный взгляд». Да, дорогие мои, а иначе и не бывает. Потому что бизнес в сфере услуг – это всегда отношения между двумя людьми, а не между логотипом и абстрактным клиентом. А там, где есть люди – есть человеческий фактор. Так было и так будет всегда.

На самом деле варианта поведения у руководителя бизнеса в публичном холиваре всегда три: молчать, стать на сторону клиента или стать на сторону сотрудника. Первый вариант понятен и малоинтересен, остановимся на двух следующих. Итак, руководитель публично становится на сторону обиженного клиента. Т.е. извиняется, благодарит за отзыв, посыпает голову пеплом, обещает непременно разобраться в ситуации и гарантирует наказать всех виновных. И здесь начинается самое интересное: даже если бизнес по сути ничего не предпримет оффлайн, конфликт будет исчерпан, потому что правильную позицию все пронаблюдали и вволю порадовались за столь ответственный подход к обслуживанию.

А если руководитель становится на сторону сотрудника? Скажу честно, мне импонирует окончание поговорки «Если клиент неправ – это не наш клиент». Стараться нравится всем – глупейшая из затей, но только тогда, когда % негатива не превышает допустимый (некоторые эксперты утверждают, что критическая точка это 30%). Однако скажу вам честно – очень забавно читать ветку на Facebook где люди один за другим обвиняют конкретного сотрудника в неадекватном поведении, а руководитель продолжает его выгораживать. Мотивы руководителя пусть останутся на его совести, однако он должен осознавать, что таким поведением не только расписывается в собственной некомпетентности как управленец, но и транслирует в инфопространство «У нас так принято. Терпите».

Для тех, кто не в состоянии оценить репутационные риски – последствия наступают гораздо быстрее ожидаемого. Как сказал один мой коллега: «Я видел, как закрываются «престижные рестораны». Это очень смешно»