Еще раз о работе с негативом
автор: Ольга Ларина

Летом на Facebook появилось сразу несколько удивительных по своей абсурдности (и поучительности) кейсов. Хотя я по-прежнему считаю, что июльский кейс загородного комплекса занимает почетное первое место в 2016, но, например, у службы такси есть все шансы получить не только второе место, но и "приз зрительских симпатий за несгибаемость позиций". Почетное третье место разделили два кейса: вот и вот. А потом будет как у Гоголя: "Весьма может быть, что он распустил бы и в прочих губерниях выгодную для себя славу, если бы не вышел в отставку по одному случаю, который обыкновенно называется неприятною историею: он ли дал кому-то в старые годы оплеуху или ему дали ее, об этом наверное не помню, дело только в том, что его попросили выйти в отставку". Любой специалист по работе в информационном пространстве подтвердит, что волна негатива никогда не сходит на ноль. Люди уже и думать забыли кто прав-виноват, но шлейф неприятной истории может (и будет) тянуться годами.

Я искренне верю,что мы все заживем в новой богатой и прекрасной стране, как только сотрудники перестанут привносить никому не нужное субъективное и научатся извиняться\благодарить\по возможности исправлять ситуацию, получив негативную обратную связь. Это снова про пресловутый человеческий фактор, но иначе просто никак. А если холивар уже в разгаре - надо помнить о главном: ваша задача не переубедить недовольного клиента (ему просто нужна сатисфакция), задача - произвести правильное (= адекватное) впечатление на сотни (иногда тысячи) людей, которые молча наблюдают за дискуссией и принимают решение о дальнейшем сотрудничестве с вами. Один мой знакомый бизнесмен как-то сказал: "Самое страшное, когда клиент уходит молча. Он не указывает на твои зоны роста, не дает шанса ничего исправить. Просто уходит и все". Так вот после многих онлайн-разбирательств люди не просто уходят, но и уводят за собой всех тех, кто им доверяет. И таких людей может быть очень и очень много.

Что же делать?
- Посмотреть короткое полезное видео здесь или длинное и еще более полезное здесь
- Обратиться за консультацией к профи (могу дать контакты по запросу)
- Сформировать политику реагирования на негатив внутри своей компании

Глубоко выдохнуть и все-таки постараться помочь, несмотря ни на что. Правда, для этого нужно искренне любить людей. Make love, not war.