|
23/марта Не ждите ответаавтор: Ольга Ларина Телефон как одно из величайших изобретений человечества бесконечно облегчил нам жизнь. Но в то же время изрядно расслабил. В том числе многих энтузиастов, которые, к несчастью своему, являются руководителями и считают, что телефонные продажи – то, что надо. Набирается отдел девочек (или мальчиков:)), выдаётся пошаговая инструкция по переговорам – и вперёд. Денег это всё стоит немалых (особенно если межгород), а результат мизерный, если вообще есть. Да, «холодные» звонки никто не отменял. Как и кол-центры. Всё это всего лишь способ поддержания старых клиентов или знакомства с новыми, но уж никак не продажи. Да, я встречала настоящих виртуозов телефонных переговоров. Целых трёх! Со снайперским результатом - 10 из 10. То есть результатом всех (!) 10 совершенных звонков была договоренность о встрече. Заметьте, не выписанный счёт, а встреча. Именно для этого телефон и существует. Остальное – иллюзии, которые играют в минус вашему бизнесу. На десерт маленькая история. Было дело – я возглавляла информационный центр одной международной компании. В мои обязанности, в том числе, входил обзвон наших крупнейших клиентов - с целью поддержания общения и информирования о новинках и т. д. В то замечательное утро необходимо было обзвонить нескольких клиентов, дабы узнать их реакцию на наше письменное обращение с анонсом новой услуги. Итак: Я: Добрый день, Ольга Ларина… Клиент (хамски): Короче! Я (в том же хамском тоне): Что короче? Имя или фамилию? На том конце провода тишина. Я: Короче, вы подписчик новостей Х? Клиент: Да… Я: Так вот вам письмо. Бросаю трубку. Итого: клиент подписался ещё на несколько продуктов. Я не призываю Вас хамить, просто ситуации бывают разные – подстройки к специфическим клиентам никто не отменял, а быстрота правильного реагирования по телефону идёт на секунды. Оно вам надо? |
последние записи
|
02.07
ЛаринаДа, это исключение.
Скорее всего ты просто попала на благодатную почву. Туда, где потребность была не только сформирована обстоятельствами, но и ярковыражена.
01.07
ЛенаЗнаешь, я работала в компании, где я продавала услугу. Но, как ты понимаешь, продавать такой товар в телефонном режиме-нереально-нужна была встреча и неодна!
Так, вот-в мои обязаности входило обзвон потенциальных коиентов, для заключения сделки. Но, для этого нужно было делать самую "грязную" работу-препятствия в виде секретарей наших любимых клиентов, так как они, ну никак нехотели давать контактные телефоны своих руководителей. Но на мое удивления они Все без исключения давали номер. И в один из этих звонков я смогла
а)дозвониться в международную компанию
б)взять контактный телефон финансового директора компании
в)договориться о встречи, и в конечном итоге-заключить сделку (в телефонном режиме) на 3 модульный тренинг для торговых представителей их компании
тренинг выдался на славу :)
P.S хотя я прекрасно понимаю, что это скорее исключения из правил...
24.03
ЛаринаДа, Наташа, в телефонных продажах закалку приобретаешь на всю жизнь:) А сколько барьеров снимается - не перечесть!
24.03
НаташаОт души порадовала примером:)) Мой опыт телефонных продаж был лет в 15, я тогда папе помогала, эти звонки можно было из дома осуществлять, вот и звонила) после первого хамского ответа долго плакала...но закалка была хорошая)
А вообще я искренне считаю, что взаимодействие "клиент-компания" по телефону должно осуществляться только в этом направлении, наоборот уже не работает)
23.03
ЛаринаАндрей, спасибо за столь обширный комментарий - всегда приятно читать отзывы тех, кто в теме.
Я искренне могу порадоваться за Вас и Ваш кол-центр. Его результативность достойна всяческих похвал! Однако такие примеры, к большому сожалению, скорее исключение, нежели правило. И как Вы верно подметили очень многое зависит от подготовленности менеджера, которому собственно и поручают эти "холодные" звонки.
Плюс не стоит забывать, что далеко не каждый товар\услуга может быть продан по телефону, не правда ли?
23.03
АндрейЯ сотрудник колл центра, 60% наших клиентов появились у нас при помощи холодных звонков, 90% из них мы в глаза не видели, т.е. никаких встреч не было, т.к. все они в разных городах Украины, России и Беларуси. Естественно, намного легче предложить встретится или договорится отправить коммерческое, в среднем на это соглашаются 40-50% абонентов. Лица, проявившие заинтересованность в товаре или услуге 10-15%, иногда меньше, иногда больше, вплоть до 40-50%, но это зависит от актуальности и эксклюзивности предложения. Около 5% из числа абонентов поддавшихся обзвону стают реальными клиентами, которые подписывают договора, оплачивают счета,… Этого, как правило, хватает не только чтобы окупить затраты на контакт центр, но и заработать.
Пример:
Есть клиент, владелец бизнес портала, заказал обзвон 1000 абонентов, с целью привлечь клиентов на платный пакет размещения ценой от 1750 грн. Владелец бизнес портала получил чуть более 50-ти клиентов (около 5%), каждый из них оплатил минимум 1750 грн., т.е. по приблизительным подсчетам компания за месяц заработала более 80 000 грн., при этом потратила на услуги колл центра 8 000 грн.
Подобную статистику могу предоставить по разным видам деятельности.
Холодные звонки работали, работают, и по всей видимости еще будут продолжать работать.
Впечатления о низкой результативности данного вида продвижения своих товаров и услуг как правило возникают из-за:
-Недостаточной подготовленности менеджера, что приводит к большому числу ошибок.
-Отсутствию моральной подготовки, каждый хамский ответ принимается на свой счет менеджером, после чего все последующие звонки совершаются в плохом настроении, менеджер уже ожидает негативный ответ от абонентов, прекращает работу с возражениями, т.к. боится услышать негативный ответ, после нескольких негативных ответов, большую часть рабочего дня просто «отходит», т.е. не работает, вот вам и низкая результативность.
Твитнуть